การรับมือกับนโยบาย Policy ZERO Defect! จากลูกค้า ต้องทำอย่างไรดี
กลับมาที่เรื่องคุณภาพระดับ Zero Defect ครับ เชื่อว่าหลายๆท่าน เมื่อได้รับนโยบายอย่างนี้ อาจถอดใจ ดังนั้น ขอย้ำอีกครั้งครับว่า ควรดีใจ ไม่ใช่ถอดใจครับ เอาล่ะ หลังจากได้ดีใจกันแล้ว สิ่งถัดมาที่ต้องมอง และประคองให้ทันคือ คือทัศนคติ มุมมอง ที่จะนำไปสู่วิธีการรับมือกับนโยบายดังกล่าว ขึ้นชื่อว่าคุณภาพงานผลิตแล้ว อย่างไรก็ต้องมีของเสียเป็นแน่นอน หลักๆก็มาจาก 4M เราคุ้นเคยกัน เช่นปัญหาของเครื่องจักร ปัญหาของพนักงาน ปัญหาจากวัตถุดิบ หรือ ปัญหาจากวิธีการ แล้วเราจะทำอย่างไรล่ะถึงจะลดเหลือ Zero Defect
ก่อนอื่นเราต้องยอมรับว่า ยากครับ แต่เป็นไปได้ การยอมรับนั้น เป็นการบอกให้ตัวเราและทีมงาน เกิดความตื่นตัว เกิดการเตรียมพร้อม และไปสู่การเอาจริง เช่น ลองนึกดูว่า สำหรับผู้ที่ไม่เคยบรรยายให้ผู้คนฟังเป็นร้อยๆคน จู่ๆถูกเชิญให้ไปขึ้นเวที บรรยายอะไรสักอย่าง ณ ขณะนั้นอาจทำให้เราก้าวขาไม่ออก เหงื่อแตก มือชาฉับพลันก็เป็นได้ ใช่ไหมครับ แต่ถ้าหากมีการแจ้งล่วงหน้าว่าขอเชิญขึ้นบรรยาย และเราก็ “ยอมรับ” ที่จะขึ้นบรรยาย จากนั้นขั้นตอนการ “เตรียมตัว เตรียมใจ” ก็จะตามมา จนถึงเวลาที่ต้องขึ้นเวที แบบเดียวกันเลยครับ
การยอมรับนี้ควรเป็นทั้งจากระดับเจ้าของ หรือ ผู้บริหารระดับสูงลงมาให้ถึงทุกๆระดับ ยิ่งทุกคนมีความคิด ความรู้สึกเหมือนกัน การรับมือย่อมทำได้มีประสิทธิภาพมากกว่าการที่เจ้าของ หรือ ผู้บริหารระดับสูงคิดไปแค่คนเดียว หลังจากยอมรับแล้ว ลองพิจารณาปัญหาออกมาว่าก่อนครับว่า ปัญหาไหน ส่งผลต่อลูกค้าได้ชัดเจนมากสุด และมีผลต่อองค์กรมากสุด ค่อยๆเรียบเรียงออกมา นำมาพูดคุย ประชุม ทั้งกับทีมงานภายในและคุยกับลูกค้า การแก้ไขปัญหาแต่ละอย่าง ไม่อาจใช้วิธีรับมือที่ตายตัว บางปัญหาอาจแก้ได้ง่าย บางปัญหาอาจต้องใช้เวลานานพอสมควร ซึ่งเราอาจใช้วิธีเลือก คัดของเสียออกให้หมดก่อนส่งให้ลูกค้า ก็เป็นอีกวิธีที่ใช้กันในตลาด และในระหว่างทางนั้น เราก็ควรแก้ไขให้ได้มากที่สุด อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังจากลูกค้าย่อม มีความเกี่ยวเนื่องกับความสัมพันธ์ที่ดีงาม ลองนึกภาพกันดูนะครับ เราไปทานอาหารร้านประจำ ที่อร่อย สะอาด(คุณภาพผ่าน) ถูกใจ(ความสัมพันธ์ที่ดีงาม) และในวันนั้นอาจเกิดปัญหาพบว่า จานใส่อาหารที่เคยสะอาดทุกๆวันนั้น พบว่ามีเศษสกปรกอยู่ ซึ่งในแว่บแรก เราอาจตกใจ แต่ด้วยความสัมพันธ์ที่ดีงาม เราอาจกล่าวบอกเจ้าของร้านว่าเกิดอะไรขึ้น มีอะไรเปลี่ยนไป มากกว่าที่เราจะตัดสินว่า ร้านอาหารร้านนี้ไม่รักษาคุณภาพก็เป็นได้
ในทำนองเดียวกัน เราไปทานอาหารร้านที่ไม่เคยทาน ไม่เคยรู้จักมาก่อน แต่เกิดเหตุการณ์เดียวกัน เชื่อว่า การตอบสนองปัญหาเดียวกันนี้ น่าจะไม่เหมือนกัน ใช่ไหมครับ ฉันใดก็ฉันนั้นครับ การรักษาคุณภาพและความสัมพันธ์ที่ดีต้อลูกค้าเป็นเรื่องที่จำเป็นต้องทำ และได้รับความสำคัญในการการดูแลเป็นอย่างยิ่ง นอกจากนั้นแล้ว หากเกิดปัญหาหลุดไปถึงมือลูกค้า ความรวดเร็วต่อการตอบสนองปัญหาให้ลูกค้า รวดเร็วขนาดไหน เช่นโทรแจ้งแล้ว อีกกี่วันถึงส่งเจ้าหน้าที่ของเราเข้าไปพบลูกค้า เพื่อพูดคุย รับปัญหา ลดแรงตึงเครียด จนกระทั่งถึงแกแก้ไขปัญหาและอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงสาเหตุของปัญหา และวิธีการที่บริษัทของเราจะแก้ไขรับมืออย่างไร โดยอาจเป็นการแก้ไขชั่วคราว และค่อยๆปรับปรุงเป็นเป็นการแก้ไขที่แน่นอนในอนาคต คนไข้ ย่อมเชื่อมือคุณหมอที่ผ่านประสบการณ์มามากกว่าคุณหมอที่พึ่งจบการศึกษา นั่นย่อมเป็นนัยว่าคุณหมอที่ผ่านประสบการณ์ที่มากกว่า น่าจะเจอ สู้ และ ผ่านปัญหามามากว่าเช่นนั้นเอง ลองดูครับ แอดมินนำประสบการณ์จริงและแนวความคิดมาแชร์กันครับ เพื่อนๆ ท่านใดมีคำติชมใดๆ แอดมินขอน้อมรับฟังด้วยความยินดีครับ
